| 25—26 ноября 2015 года — III Форум «Контактные центры в финансовом секторе» |
Компании финансового сектора делают ставку на повышение качества обслуживания клиентов25–26 ноября в Москве состоялся Третий Форум Contact Center in Finance, который посвящен вопросам построения и эффективной организации контактных центров в банках, фондах, страховых компаниях и других финансово-кредитных организациях. В мероприятии приняли участие порядка 150 топ-менеджеров и руководителей, профессионалов, занимающиеся вопросами дистанционного обслуживания клиентов компаний финансового сектора. Одним из значимых событий на Форуме стала презентация результатов Исследования «TOP-20-FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» 2015 года и рейтинга лучших компаний финансового сектора, которые представил Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ). Исследование было проведено НАКЦ с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. Лучшие Банковские Контактные Центры — TOP PERFORMERS: Акционерный Банк «Россия», Банк ВТБ24, Банк Москвы, Банк Русский стандарт, Банк ЮГРА, Бинбанк, Восточный экспресс банк, Газпромбанк, ЗЕНИТ, Райффайзенбанк, Росбанк, Сбербанк России, Связь-Банк, Ситибанк, Уральский Банк Реконструкции и Развития, ФК Открытие, Хоум Кредит энд Финанс Банк, ЮниКредит Банк. Лучшие Контактные Центры страховых компаний — TOP PERFORMERS: ЖАСО, Сбербанк Страхование жизни. Лучшие Контактные Центры МФО — TOP PERFORMERS: Быстроденьги, Срочноденьги, Деньги сразу, VIVA деньги, Росденьги. Маргарита Денисенко, заместитель генерального директора по операционному развитию бизнеса, Член правления, МИГ Кредит, говоря о развитии клиентского сервиса в финансовых организациях, отметила: «Основными трендами работы контактных центров является, с одной стороны, развитие цифровых каналов, а с другой — качественное повышение уровня общения между операторами контактных центров и клиентами компании. Если мы говорим о качестве общения операторов и клиентов, то должна отметить важную тенденцию — многие контактные центры гонятся за скоростью обработки звонков. В этой гонке оператор поставлен в жесткие рамки и не может проявить эмпатию при разговоре с клиентом. Скорость разговора как экономический показатель важна, но для оператора Контактного центра она не должна быть самоцелью. Его цель — качественно оказать помощь клиенту, а скорость мы рассматриваем как показатель мастерства работы оператора». В продолжение темы развития цифровых каналов, Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex, и Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка России, представили кейс о запуске он-лайн чата для корпоративных клиентов Сбербанка России. Комментируя первые результаты проекта, Владимир Макаров отметил: «Это был смелый, интересный и амбициозный эксперимент, в котором мы выяснили, готовы ли корпоративные клиенты общаться с банком при помощи чата. Мы убедились, что такой формат возможен, более того, он интересен и востребован нашими клиентами. Оценивая качество, мы получили обратную связь от клиентов — чат вызывает у них исключительно положительные эмоции. В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление, сделать его более массовым и тиражировать на широкую аудиторию». Анастасия Олейникова, начальник отдела продаж, Альфа-Банк, развивая тему повышения лояльности клиентов в финансовом секторе, отметила: «Сейчас то самое время, когда мы можем работать с клиентской лояльностью и пробовать что-то новое. Здесь на первом месте стоит отношение сотрудника и клиента. И чем более удовлетворен клиент решением текущего вопроса и разговором с сотрудником, тем в итоге выше будет лояльность клиента. В настоящее время мы активно работаем над сервисом в контактном центре и развиваем новые сервисы». Также в программе форума приняли участие представители компаний: Сбербанк России, ДельтаКредит, Enghouse Interactive, LiveTex, ВТБ24, Альфа-Банк, МИГ Кредит, СК «Сбербанк Страхование», BEEPER, New Contact, LOCKO-Bank, MightyCall, РНКБ Банк, Академия телемаркетинга, Ренессанс Кредит, Русфинанс Банк, Контактный центр ГРАН, СК Согласие, Teleperformance, Такском, СRM-Design, Консалтинговая компания «Инновация», Berner&Stafford. Форум Contact Center in Finance — это дискуссионная площадка для руководителей контактных центров финансово-кредитных организаций, которые стремятся к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения их лояльности. Подробная информация о мероприятии: www.ccif.ru Спонсоры Конференции: Enghouse Interactive, LiveTex, New Contact Спонсор Сессии: MightyCall Партнеры: Call-центр «Гран», Plantronics, Contact Center Benchmark, Награда Хрустальная Гарнитура® и профессиональный конкурс «Оператор Года» При поддержке: Национальная Ассоциация Контактных центров Организатор: Call Center Guru Устроитель: Exposystems Контакты: +7 495 995 80 80, Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , www.ccif.ru |